Webshoppen afviser din reklamation: gem ordren og chatten

Forside › Køb, salg og forsikring · Gennemgået oktober 2026 · Af John Nielsen

Afviser en webshop din reklamation, så gem ordrebekræftelsen, produktsiden, hele korrespondancen med kundeservice og billeder af fejlen, før du klager videre. Chats med kundeservice forsvinder ofte, når vinduet lukkes, og produktsider ændres eller fjernes. Bed om svar på mail, så du har det på skrift, og klag skriftligt, så du kan vise, hvornår du klagede.

Hvorfor afvisningen ikke er slutningen

Køber du en vare hos en virksomhed som forbruger, har du som udgangspunkt reklamationsret i to år for fejl, der var der, da du fik varen. Det er derfor ikke ualmindeligt, at en afvisning fra en webshop kan klages videre. Om din reklamation er berettiget, afhænger af fejlen, af varen og af, hvordan du har brugt den. Det er en juridisk vurdering.

Din opgave er at sikre, at du kan vise tre ting: hvad du købte og hvad der blev lovet, hvad der er galt, og hvornår du klagede, og hvad webshoppen svarede.

Ordren og produktsiden

Ordrebekræftelsen i din mail er det vigtigste bevis for købet: dato, vare, pris og webshoppens navn. Gem den som original mail, ikke kun som skærmbillede. Sådan gør du: Gem en mail korrekt som bevis.
Fakturaen og leveringsbekræftelsen, som ofte kommer i separate mails.
Din konto i webshoppen, hvor ordren kan ses. Tag skærmbilleder af ordreoversigten.
Produktsiden, som den så ud, da du købte. Står der noget om holdbarhed, materiale, vandtæthed eller garanti, så er det en del af det, der blev lovet. Produktsider ændres løbende, så gem den nu, også hvis den har ændret sig. Gem i så fald også den nye version og notér datoen.

Tager du et skærmbillede af produktsiden, når du køber noget dyrt, har du en kopi fra købsdagen. Det er en god vane. Det samme gælder annoncen, når du køber en brugt bil: købt bil med fejl.

Chatten med kundeservice

Mange webshops har en chat på hjemmesiden eller i appen. Samtalen er ofte væk, når du lukker vinduet, eller den kan kun ses i en kort periode. Gør derfor sådan:

Tag skærmbilleder løbende under samtalen, så hele teksten, tidspunktet og webshoppens navn kan ses.
Brug funktionen til at få samtalen tilsendt, hvis chatten har en. Mange chats kan sende en kopi til din mail.
Bed om svaret på mail. Skriv i chatten: “Vil I bekræfte det på mail?” Et svar på mail er lettere at bruge end en chat.
Notér navn eller nummer på den medarbejder, du talte med, hvis det vises.

Har du talt med kundeservice i telefonen, så skriv ned, hvornår og hvad der blev sagt, og tag et skærmbillede af opkaldslisten. Send gerne en kort mail bagefter med det, I aftalte.

Fejlen

Fotografér og film fejlen, så en fremmed kan forstå den: hele varen, detaljen og gerne en video, hvis fejlen viser sig ved brug. Gem originalerne på telefonen. Gem emballage, kvittering og eventuelle mærkater med serienummer. Send ikke varen retur, før du har dokumenteret den, og gem kvitteringen for returforsendelsen med sporingsnummer.

Reklamér skriftligt og i tide

Du skal som udgangspunkt reklamere inden for rimelig tid, efter du har opdaget fejlen. Skriv derfor til webshoppen på mail eller via kontaktformularen, og gem en kopi af det, du sendte. Bruger du en formular, så tag et skærmbillede af den udfyldte formular og af bekræftelsen. Din advokat kan læse mere om dokumentation af rettidig reklamation i Reklamation i tide: bevis for, hvornår der blev klaget.

Reklamation og fortrydelse er to forskellige ting

Fortrydelsesret betyder, at du kan fortryde et køb på nettet inden for en kort frist, typisk uden at give en grund. Reklamation handler om, at varen har en fejl. Webshops blander nogle gange de to sammen og afviser en reklamation med henvisning til, at fortrydelsesfristen er udløbet. Gem afvisningen, som den er formuleret. Det præcise ordvalg kan være vigtigt for den, der skal vurdere din klage.

Når webshoppen lukker eller skifter navn

Nogle webshops forsvinder eller skifter navn, mens en klage kører. Gem derfor webshoppens kontaktoplysninger, handelsbetingelser og CVR-nummer, som de står på siden nu, med dato. Tag skærmbilleder af siden “Om os” og af handelsbetingelserne. Er webshoppen en del af en markedsplads, så gem også sælgerens profil på markedspladsen. Hvad der er værd at gemme om webshops og sælgere generelt, er beskrevet i Bevissikring af webshops og markedspladser.

Det kan du selv

☐ Gem ordrebekræftelse, faktura og leveringsbekræftelse som originale mails.
☐ Gem produktsiden, som den ser ud nu, og led efter kopier fra købsdagen.
☐ Tag skærmbilleder af chats med kundeservice, og bed om svar på mail.
☐ Fotografér og film fejlen, og gem originalerne.
☐ Reklamér skriftligt, og gem din reklamation og webshoppens afvisning.
☐ Gem returkvittering og sporingsnummer, hvis varen sendes retur.
☐ Læg det hele i én mappe med en kort oversigt. Se Din bevismappe.

Det skal du ikke gøre

Luk ikke en kundeservicechat, før du har gemt den.
Smid ikke emballagen eller varen ud, heller ikke hvis den er i stykker.
Skriv ikke en vred anmeldelse, mens klagen kører. Hold dig til klagevejen.
Ret ikke i dine billeder. Lav en kopi, hvis du vil markere fejlen.

Klagevejen

Er du uenig i webshoppens afvisning, kan du som udgangspunkt klage til det offentlige klagesystem for forbrugere. En klage begynder hos et mæglingsteam i Nævnenes Hus, og findes der ikke en løsning, kan sagen gå videre til Forbrugerklagenævnet. Der er betingelser for, hvilke klager der kan behandles, så læs vejledningen, før du klager. Er webshoppen i et andet EU-land, kan Forbruger Europa vejlede.

Har du betalt med kort, kan du i nogle tilfælde gøre indsigelse over for din bank. Hvordan kortbetalinger og indsigelser dokumenteres, kan din advokat læse om i Chargebacks og kortbetalinger: dokumentation.

Her skal en IT-sagkyndig ind

En reklamation over en almindelig vare kræver sjældent en IT-sagkyndig. Det kan være relevant, når:

varen har stor værdi, og sagen kan ende ved retten,
webshoppen bestrider, at en chat eller en mail har fundet sted, eller fremlægger en anden version,
produktsiden er ændret, og det er vigtigt at vise, hvad der stod på købsdagen,
varen selv er elektronisk og har data, der kan vise, hvornår en fejl opstod, fx logs i en computer eller en smart enhed.

Flere situationer omkring køb, salg og forsikring finder du under Køb, salg og forsikring. Et overblik over, hvad du kan få hjælp til, finder du under hjælp til privatpersoner.

Kilder og versioner

Senest gennemgået: oktober 2026.

Næste skridt

Del af: Køb, salg og forsikring

Læs også: Køb mellem private gik galt: gem annoncen og beskederne · Dyre genstande: sådan dokumenterer du værdi og stand løbende

→ Køb, salg og forsikring · Kontakt · Hjælp til privatpersoner · Via din advokat eller revisor · Tlf. 70 13 63 23

Skrevet af John Nielsen, IT‑sagkyndig og indehaver af Nielco IT. Selvstændig siden 2009 og mere end 30 års erfaring med IT‑sikkerhed. Har været IT‑sagkyndig i danske retskredse og ved Den Fælles Europæiske Patentdomstol (UPC). Om John Nielsen · LinkedIn