Rejse, hotel og feriebolig gik galt: booking, mails og app‑data

Forside › Køb, salg og forsikring · Gennemgået oktober 2026 · Af John Nielsen

Var hotellet, ferieboligen eller rejsen ikke som lovet, så dokumentér det, mens du stadig er der: fotos og video af problemet, skærmbilleder af annoncen og bookingen, og beskeder med værten, hotellet eller rejsebureauet. Klag skriftligt med det samme gennem den kanal, bookingen er lavet i, og gem svaret. Når du er kommet hjem, er det for sent at tage billederne.

Hvorfor det er svært bagefter

En rejse er kort, og når noget går galt, har du travlt med at finde en løsning. Du skal finde et andet sted at sove, ombooke et fly eller trøste børn, der er trætte. Dokumentationen kommer i anden række. Men det er netop de første timer, der afgør, om du senere kan vise, hvad der skete.

Der er tre ting, der gør rejsesager særlige. Annoncen, du bookede ud fra, kan blive ændret eller fjernet. Beskederne ligger ofte i en app, du sletter efter ferien. Og de fleste platforme og rejsebureauer kræver, at du klager hurtigt, ofte mens du stadig er på stedet.

Bookingen og annoncen

Start med det, der viser, hvad du blev lovet:

Bookingbekræftelsen som mail og som pdf, hvis den kan hentes.
Annoncen eller hotellets side, som den ser ud nu. Tag skærmbilleder af beskrivelse, billeder, faciliteter og vilkår. Scroll hele siden igennem.
Afbestillingsvilkår og husregler, som de stod, da du bookede.
Betalingen: kvittering og kontoudtog, der viser beløb og dato.

Ændrer udlejeren annoncen, efter du har klaget, kan dit skærmbillede være det eneste bevis for, hvad der stod.

Fotos og video på stedet

Tag billeder og video af det, der er galt: snavs, skader, manglende faciliteter, støj, en pool, der er lukket. Vis sammenhængen, fx hele værelset før detaljen. En kort video, hvor du går rundt og siger, hvad du ser, er ofte stærkere end mange enkeltbilleder.

Lad telefonen gemme dato og sted i billederne, og send dem ikke kun via beskedapps, der kan fjerne de oplysninger. Hvordan billeder skal tages, så de kan bruges, står i fotodokumentation af skader. Er du i en anden tidszone, så notér det. Hvordan tidszoner og telefonens ur kan skabe forvirring, står i dato og klokkeslæt i dine beviser.

Ved ankomst og afrejse

Tag et par billeder eller en kort video af ferieboligen eller værelset, lige når du kommer, før du pakker ud. Gør det samme, når du forlader stedet. Det tager få minutter, og det kan afgøre en uenighed, du ikke kan forudse, når du ankommer.

Det gælder især, hvis udlejeren bagefter siger, at du har lavet skader, eller at stedet var beskidt, da du rejste. Så er dine billeder fra afrejsen med dato og sted ofte det eneste, der kan stå mod udlejerens. Gem dem samlet med bookingen, og slet dem ikke, før depositum er tilbagebetalt, og sagen er afsluttet. Får du et krav om betaling for skader, så svar skriftligt gennem platformen, og vedhæft dine billeder.

Beskederne i appen

Skriv til værten, hotellet eller bureauet gennem bookingplatformens egen beskedfunktion. Så ligger klagen samme sted som bookingen, og platformen kan se den. Skriv kort, hvad der er galt, og hvad du beder om. Tag skærmbilleder af hele samtalen, inden du forlader stedet, og igen, når sagen er afsluttet.

Hos Airbnb skal gæster ifølge platformens regler for genbooking og refusion give værten besked inden for 72 timer efter, at problemet er opdaget, og dokumentere det med fotos eller video. Andre platforme har lignende regler med egne frister. Tjek vilkårene for den platform, du har brugt, og notér fristen.

Mundtlige løfter fra receptionen eller værten skal du bekræfte på skrift bagefter, fx “Som aftalt i receptionen i dag får vi et nyt værelse i morgen.”

Fly og pakkerejser

Er flyet forsinket eller aflyst, så gem boardingkort, notifikationer fra flyselskabets app med tidspunkter, og kvitteringer for mad, hotel og transport. Der gælder særlige EU-regler om passagerers rettigheder. Var det en pakkerejse, hvor fly og ophold blev købt samlet, skal du klage til rejsearrangøren, og kan I ikke blive enige, kan du klage til Pakkerejse-Ankenævnet. Hvordan du sender digital dokumentation til et nævn, står i klage til et ankenævn.

Har du betalt med kort, og får du ikke det, du har betalt for, kan du også tale med din bank om en indsigelse. Se indsigelse mod en kortbetaling. Hvordan advokater bruger bookingdata i rejsesager, er beskrevet på digital-bevissikring.dk.

Når du er kommet hjem

Slet ikke appen, og log ikke ud, før sagen er afsluttet. Hent eventuelt dine data fra platformen, så du har beskeder og bookinger i en fil, der ikke afhænger af appen. Hvordan du gør, står i hent dine egne data. Saml bookingen, billederne, beskederne og kvitteringerne i én mappe, og skriv en kort tidslinje over turen, mens du husker den.

Rejste du sammen med andre, så bed dem om at sende deres billeder og videoer til dig som filer, ikke som beskeder i en chatgruppe, hvor de kan blive komprimeret. Notér, hvem der tog hvilke billeder. Medrejsende kan også bekræfte, hvad der blev sagt i receptionen eller til værten, hvis det bliver nødvendigt.

Det skal du ikke gøre

Vent ikke med at klage, til du er hjemme.
Aftal ikke løsninger mundtligt uden at bekræfte dem på skrift.
Skriv ikke en vred anmeldelse, før klagen er afgjort. Den kan blive brugt mod dig.
Slet ikke appen eller samtalen, når ferien er slut.

Det kan du selv

☐ Gem bookingbekræftelse, annonce og vilkår som skærmbilleder og pdf
☐ Tag fotos og video af problemet på stedet
☐ Klag skriftligt i platformens beskedfunktion, og notér fristen
☐ Bekræft mundtlige aftaler på skrift
☐ Gem kvitteringer for ekstraudgifter
☐ Saml det hele i én mappe med en tidslinje

Her skal en IT-sagkyndig ind

De fleste rejsesager klares med dine egne skærmbilleder og fotos. En uvildig IT-sagkyndig er relevant, når beløbet er stort, når den anden part siger, at dine billeder er ændret eller taget et andet sted, når beskeder i appen er forsvundet, eller når sagen skal for retten. Så kan billedernes metadata og beskederne vurderes og beskrives i en erklæring til din sag.

Kilder og versioner

Senest gennemgået: oktober 2026.

Næste skridt

Del af: Køb, salg og forsikring

Læs også: Kilometertallet passer ikke: dokumentation ved bilkøb · Abonnementet kunne ikke opsiges: gem tilmelding, vilkår og forsøg

→ Køb, salg og forsikring · Kontakt · Hjælp til privatpersoner · Via din advokat eller revisor · Tlf. 70 13 63 23

Skrevet af John Nielsen, IT‑sagkyndig og indehaver af Nielco IT. Selvstændig siden 2009 og mere end 30 års erfaring med IT‑sikkerhed. Har været IT‑sagkyndig i danske retskredse og ved Den Fælles Europæiske Patentdomstol (UPC). Om John Nielsen · LinkedIn